칼럼 진실의 순간

- 최요한 목사(남서울비전교회 담임)

마케팅 용어로 ‘진실의 순간(moments of truth)’이라는 말이 있습니다. 스웨덴의 경제학자 리처드 노먼이 최초로 사용하였는데, 그 의미는 이렇습니다. 투우경기에서 투우사와 소가 일대일로 대결하는 결정적인 순간처럼, 기업도 한 순간의 서비스가 기업의 이미지나 생존을 결정할 수 있다는 것입니다. 그런 순간을 바로 ‘진실의 순간’이라고 부릅니다. 소의 삶과 죽음을 가르는 찰나가 진실의 순간인 것처럼 기업도 고객과의 짧은 순간이 기업의 성패와 기업에 대한 인식을 결정할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 백화점에 들어설 때 제일 먼저 만나는 사람은 주차 안내원입니다. 만약 주차 안내원이 친절한 태도로 맞이한다면 고객은 백화점에 대해 좋은 인상을 갖게 됩니다. 이 짧고 사소한 순간에 곱셈의 법칙이 적용되게 되면 고객은 더욱 많은 물건을 구입하거나, 평생 단골이 될 수 있습니다. 또 판매대에서 현금이나 카드가 오가는 단 몇 초의 시간에 이루어지는 서비스도 고객들의 인식을 좌우할 수 있습니다. 바로 그런 시간이 진실의 순간입니다.

이런 진실의 순간을 성공적으로 관리하여 성공한 대표적인 기업이 바로 스칸디나비아항공(SAS)입니다. 이 회사의 얀 칼슨 전 회장은 한 해에 스칸디나비아 항공을 이용하는 1천만 명의 승객이 개인당 자사 종업원들과 접촉하는 횟수가 다섯 번이라는 사실을 알았습니다. 한 번의 응대 시간은 평균 15초였습니다. 그는 사원들에게 ‘진실의 순간’에 대한 서비스 교육을 철저히 시켜 1년에 5천만번, 1번에 15초라는 짧은 시간 동안 고객의 마음속에 스칸디나비아 항공의 인상을 멋지게 새겨 넣을 수 있었습니다. 칼슨 회장은 ‘진실의 순간’이 성공을 좌우하는 결정적인 요소라는 것을 깨닫고 경영에 적용하였던 것입니다.

기업뿐 아니라 우리의 삶에 있어서도 성공을 결정짓는 ‘진실의 순간’들이 많이 있습니다. 진실의 순간을 잘 활용하는 사람은 인생을 성공적으로 살 수 있고, 보람 있게 살 수 있습니다. 세상에 하찮은 진실이란 없습니다. 아무리 작은 진실도 세상의 그 무엇보다 무거운 가치를 지닙니다. 작은 진실도 상대방에게 감동을 주고 새로운 삶을 시작하는 계기가 됩니다. 특히 지금 이 순간이 나의 마지막이라면 그것은 더욱더 진실의 순간이 됩니다.

일본은 크고 작은 지진으로 인해 많은 인명피해를 겪고 있습니다. 1991년 6월 어느 날이었습니다. 일본 나가사키 현에서 화산이 폭발하여 34명이 목숨을 잃었습니다. 일본 전역이 깊은 슬픔에 잠겼습니다. 그런데 지진이 발생한 다음날 아침 「요미우리 신문」과 「마이니치 신문」의 일면을 장식한 화산 사진은 많은 사람들에게 깊은 감동을 주었습니다. 붉은 화염을 토하는 화산과 검은 구름이 하늘을 뒤덮은 생생한 장면이었는데, 끔찍했던 최후의 장면을 보여주기에 충분했습니다. 그 사진은 「요미우리 신문」의 다나카 기자가 불덩이 속에서 목숨과 바꾼 사진이었습니다. 그는 매캐한 가스와 뜨거운 불길 속에 죽어가면서도 카메라 셔터를 눌렀습니다. 그의 시신은 형체를 알아보지 못할 정도로 불타 있었고, 치아의 특성과 카메라에 적힌 회사명으로 겨우 그라는 것을 확인할 수 있었습니다. 부인이 두 딸과 함께 남편의 시신을 확인했을 때 그의 오른쪽 검지 손가락은 셔터를 누르기 위해 굽어 있었습니다. 카메라 속에 담긴 필름은 화산 현장을 담기 위해 최선을 다한 다나카 기자의 ‘진실의 순간’ 덕분에 6백도가 넘는 고열에도 기적적으로 보존될 수 있었습니다.

인간은 진실의 순간을 통해 그 존재 가치가 드러납니다. 인간의 존재 가치란 사는 날의 길고 짧음에 있지 않습니다. 얼마나 많은 진실의 순간을 보냈는가에 달려 있습니다.

- 출처 : 크리스천투데이