칼럼 내부고객

내부고객

- 이창원 교수 (가톨릭대학교) 


고객에는 내부고객과 외부고객이 있다. 지금까지 대다수 기업은 외부고객 특히 제품의 최종 사용자인 소비자에 초점을 맞추어 기업 경영을 해왔다. 소비자의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그래서 “소비자는 왕이다”라는 말이 나왔다. 소비자는 기업의 매출 및 손익에 직접적으로 영향을 미칠 뿐만 아니라 기업의 이미지를 결정하는 중요한 결정요인으로 보았기 때문이다. 그래서 소비자를 만족시키지 않고는 기업은 생존하기 힘들다는 원리에 의한 것이다. 

그러나 최근 경영성과와 관련된 연구결과에 따르면 외부고객인 소비자보다 내부고객인 종업원이 기업 경영성과에 더 중요하게 영향을 미치고 있다는 결과가 나오고 있다. 그동안 기업은 내부고객의 중요성을 간과하여 왔고 지금도 대부분의 기업에서는 그 중요성을 인지하지 못하고 있다. 출근 때 집에서 부부싸움을 한 종업원, 재정적인 어려움이 있는 종업원, 신분 안정을 느끼지 못하는 종업원 등 개인적인 어려움이 있는 종업원은 그 종업원이 아무리 능력이 있고 뛰어난 자질을 가지고 있다 하더라도 생산성을 높이지 못할 것이다. 특히 소비자와 직접적으로 대면하고 소통하는 위치에 있는 경우 내부 고객인 종업원의 안정이 매출에 직접 연결된다. 개별 종업원뿐만 아니라 기업내부의 각종 서로 다른 부서들이 서로의 내부고객이 된다. 내부 부서들 간의 상호 신뢰와 존중 그리고 협력과 배려 없이는 기업의 목표를 달성할 수 없게 되었다. 

국가경영에서도 내부고객과 외부고객이 있을 것이다. 특히 우리나라처럼 수출을 통한 국부창출을 핵심가치로 하는 나라에서는 외부고객인 상대방 국가들을 만족시키는 것은 매우 중요할 것이다. 외부고객의 신뢰와 약속이 무엇보다 중요할 수 있다. 그러나 이보다 한발 앞서 내부고객인 국민을 먼저 만족시키지 않고는 국가가 정해놓은 소기의 경영목표를 달성할 수 없을 것이다. 더 나아가서 국민이라는 내부고객을 단순히 만족시키는데서 나아가 감동시킬 줄 모른다면 그 국가는 선진국이라 할 수없을 것이다. 

한국의 크리스천 기업은 일반적인 소비자들에게 이미지가 나쁘지는 않다. 대표적인 기업은 늘 주목을 받고 관심의 대상이 된다. 그래서 약간의 실수가 확대되어 전체 기업의 이미지에 영향을 주기 마련이다. 최근 대표적인 몇몇 크리스천 경영자의 자기모순에 의한 잘못된 경영 때문에 크리스천 기업의 이미지에 부정적인 영향이 있기는 하지만 전반적으로 일반기업들 보다 그 이미지면에서 나쁘지는 않다. 그러나 내부고객을 감동시키고 이를 통해 기업의 이미지가 상승되고 있다는 소식을 전하는 크리스천 기업은 별로 눈에 띄지 않고 있다. 이제 크리스천 기업이 내부고객을 감동시키는 기업으로서 역할 모범을 보여야 할 때이다. 내부고객의 감동은 서로에 대한 믿음에서 나오며 서로를 위한 사랑과 배려에서 나온다.

형제들이여, 우리는 여러분으로 인해 하나님께 항상 감사하지 않을 수 없습니다. 이렇게 하는 것이 마땅합니다. 이는 여러분의 믿음이 점점 자라나고 여러분 모두가 각자 서로에게 나타내는 사랑이 풍성하기 때문입니다.(살후 1:3)