예화 웃음은 큰 자산이자 경쟁력

  우리가 다른 사람을 대할 때 웃는 얼굴로 대하는 것은 ‘나는 당신에게 최대한의 호의를 갖고 있다’라는 자기 마음의 표시이며 예의인 것이다. 이같은 예의 표시는 잘사는 나라와 민주주의가 발달된 나라일수록 높은 경향을 보이고 있다. 이에 대한 두 가지 예화를 이야기하면 다음과 같다.
 첫째, 월마트 이야기이다.
 미국 대형 할인점인 월마트 직원들은 출근해서 퇴근할 때까지 상의 주머니에 1달러짜리 지폐를 꽂고 다닌다. 그리고 이 1달러짜리 지폐가 꽂혀 있는 주머니 앞에는 ‘만약 제가 미소 짓지 않으면 뽑아가세요’라고 쓰인 명찰이 달려 있다. 이같은 제도는 판촉 직원뿐만 아니라 매니저까지 월마트 직원이면 예외 없이 전 임직원에게 적용되고 있다. 그래서 월마트 직원들은 이 1달러짜리 지폐를 ‘스마일 달러’라고 부르고 있다. 이 스마일 달러 때문에 월마트 고객들은 이곳에 오면 언제든 직원들이 상냥한 웃는 얼굴로 친절히 제공하는 서비스를 받을 수 있다는 기대를 갖게 되었고, 그 때문에 많은 손님이 찾아 항상 성황을 이루고 있다.
 둘째, 홍콩의 한 항공사 이야기이다.
최근 홍콩의 한 항공사 승무원들은 회사 측과 임금협상 문제로 난항을 겪게 되었다. 이때 승무원들은 모든 서비스를 탑승객에게 지장 없이 그리고 변함없이 다하겠지만 ‘웃는 얼굴로 손님을 대하는 서비스만 파업하겠다’고 경고하였다. 고객 한 사람 한 사람과 일일이 미소로 접촉해야 하는 승무원들이 웃지 않는 것은 진짜 미소의 서비스는 하지 않고 형식적인 껍데기 서비스만 하겠다는 것과 마찬가지이다. 웃는 얼굴은 고객에 대한 서비스와 밀접한 관계가 있는 것이다.
 최근 세계 일류기업들은 유머 감각이 풍부하고 웃는 얼굴을 하는 사원을 선호하여 채용하고 있다. 그것은 그들이 업무 능률이나 실력 면에서 그렇지 못한 사원보다 훨씬 우수하고 탁월하기 때문일 것이다. 이처럼 웃는 얼굴이야말로 자기 자신의 큰 자산이요 경쟁력인 것이다.

「보람있게 사는 플러스 인생」, 이희승