칼럼 고객감동

고객감동

- 이창원 교수(한양대학교) 


과거 공급보다 수요가 많았던 경우 기업들은 대량생산을 통하여 원가를 절감하고 이를 통해 가격경쟁력을 확보하였다. 이러한 경영 메커니즘에서는 고객에 대한 기업경영의 초점은 저렴한 가격으로 불량이 없는 제품을 적기에 제공하면 되었다. 그러나 치열한 경쟁 하에서 기업들은 공급물량을 대규모로 시장에 쏟아 부었고 그 결과 공급과잉 현상이 일어나기 시작하였다. 이러한 과잉공급에서 기업은 적극적인 마케팅 전략을 전개하였다. 때로는 과대광고를 통해 소비자들의 구매심리를 자극하여 최대한 매출액을 증가시키려는데 경영의 핵심이 되었다. 

그러나 오늘날과 같이 제품에 대한 소비자의 권리와 소비자 보호주의가 강화되고 있는 경영환경에서는 과거와 같은 경영전략과 고객응대방법으로는 기업은 생존하기 힘들게 되었다. 이것은 비단 기업의 이야기만이 아닐 것이다. 국가경영에도 국민에 대한 인식의 틀을 수정하지 않으면 국가경쟁력은 더욱 어렵게 될 것이다. 

특히 우리나라와 같이 극히 짧은 기간에 이토록 국민의 권리와 주권이 신장된 국가도 없을 것이다. 이미 국민들은 국가경영을 책임지고 있는 정부에 대한 기대수준이 매우 높아져 있다. 이러한 기대수준은 과거의 방식으로는 도저히 만족시킬 수 없다. 국민을 고객의 입장에서 본다면 도저히 받아들이기 힘든 정부 정책이 여전히 우리들의 삶의 현장 곳곳에 상존하고 있다. 

고객은 이제 단순히 특정 시점에 특정 장소에서 특정 기업의 제품을 구매하는 정태적 고객의 관점으로 보아서는 성공적인 고객경영이 되지 못할 것이다. 고객을 감동시켜야 한다. 최근 많은 기업들이 고개감동을 위해 노력하고 있다. 그러나 잘 들여다보면 그 고객감동의 수준은 그 고객이 누구냐에 따라, 그 고객이 어떤 상황인가에 따라 편차가 극심한 것을 알 수 있다. 단순한 시스템으로 고객을 감동시킬 수는 없다. 기업 구성원 각각의 사람들이 스스로에게 자심감과 자긍심을 가지고 있을 때 그 구성원은 고객에 대한 참된 감동의 실천자가 될 수 있다. 

참된 감동의 실천자는 그들의 마인드가 어떤 마인드이냐에 따라 달라질 수 있다. 크리스천은 사랑의 실천자들이다. 진정으로 우러나오는 사랑을 실천하는 사람들은 상대방을 감동시킬 수 있다. 그렇다고 상대방이 듣고 싶어 하는 말과 행동만 하라는 의미는 아니다. 꾸준히 성실하게 그리고 공정한 마음으로 정직하게 행동한다면 그 사람은 진정한 사랑의 실천자가 될 것이다. 우리들이 가장 염려해야 하는 것은 자신의 지식세계와 언어의 사용범위에 갇혀 상대방의 말과 행동을 이해하지 못하는 것이며 상대방을 무시하는 것이다. 고객 감동은 단순한 말 한마디와 사소한 행동 하나에서 결정 난다. 말 한마디 행동 하나로 우선 자기 스스로 감동을 받는데서 고객감동을 시작하자. 

선한 일을 하도록 노력하며, 베푸는 가운데 부유함을 누리도록 그들을 가르치십시오. 나눠 주고 베풀 때에 맛볼 수 있는 참 기쁨을 말해 주십시오(딤전 6:18)