칼럼 기업에 있어서의 고객만족의 의미

기업에 있어서의 고객만족의 의미
 
- 정충영 교수(경북대 명예교수)


연전에 호주의 어느 대학에 교환교수로 가 있었다. 점심시간에는 풀마노 교수와 자주 구내식당을 들렀다. 한국통으로 알려진 그와 나는 한국에서처럼 서로 앞서라고 순서를 양보하거나 식대를 서로 내겠다고 밀고 당기기가 일쑤였다. 미덕도 지나치면 해가 된다던가? 그날도 식대를 서로 내겠다고 밀고 당기다 나는 음식접시를 바닥에 떨어뜨렸다. 음식은 땅에 쏟아지고 접시는 깨어졌다. 난처한 입장이 되었다. 그러나 종업원이 신속히 달려와 말끔히 치워주었다. 나는 다시 접시에 음식을 담아 계산대로 갔다. 그런데 놀랍게도 점원은 식대를 이미 받았기 때문에 받지 않는다면서 “당신이 먹지 못했으니 돈을 안 받는 것이 당연하지요.”라고 말했다. 고객을 만족시키지 못한다면 고객에게서 어떠한 대가라도 받지 않는다는 기본원칙을 보여준 것이다.

고객은 누구인가? 고객만족경영 혹은 고객감동경영이란 고객에 대한 올바른 정의에서부터 시작되어야 한다. 고객은 기업의 사명과 관련하여 생각하여야 한다. 기업은 사회에 대하여 하나의 사명을 갖는다. 기업은 그가 속한 지역의 발전 및 환경보존을 위해 공헌하여야 하며 이는 대단히 중요한 일이다. 왜냐하면 지역이나 환경은 그 기업이 활동하는 무대이기 때문이다. 그러나 그렇다 하더라고 무대가 연극이 될 수 없듯 지역이나 환경이 기업의 사명이 될 수는 없는 것이다.

제조업체는 만든 제품을 통해 고객을 만족시키며 이를 통해 국가 사회에 이바지할 사명을 갖는다. 금융업은 제공하는 금융상품을 통해 고객들의 욕구를 충족시키며 이를 통해 국가의 금융의 흐름을 원활하게 하는 사명을 갖는다. 기업은 각기 그의 사명 달성을 위해서는 수많은 부류의 관련기관과 사람들을 만나게 된다. 그들은 모두 기업을 통해 충족되어야 할 욕구를 지닌 고객인 것이다. 

고객을 만족시키기 위해서는 먼저 그들의 다양한 욕구가 무엇인가를 파악하지 않으면 안 된다. 그러나 그들의 욕구가 다양하다 하더라도 엉뚱한 욕구는 아니다. 예컨대, 투자신탁회사를 찾아와 의복에 대한 욕구를 충족받고자 하지는 않을 것이다. 바꾸어 말하면 고객의 기대욕구는 제한적인 것이므로 이들의 욕구를 파악하고 이를 충족시키는 일은 불가능한 일이 아니란 점이다.

고객은 왜 왕인가? 단지 그들이 기업의 상품을 사주거나 그들을 통해 기업이 이윤을 얻을 수 있다는 사실 때문만이 아니다. 사원이나 판매원 또한 고객이므로 고객을 왕으로 받든다는 것은 스스로를 왕으로 받드는 효과가 발생하는 것이다. 그러므로 “남에게 대접을 받고자 하는 대로 남을 대접하라”는 예수님의 말씀은 진리인 것이다. 

여기서 한 가지 간과해서 안될 것이 있다. 그것은 기업 내부의 모든 구성원 또한 섬겨야 할 고객이란 사실이다. 그들 또한 자기의 욕구를 갖고 구성원이 된 것이다. 그리고 한 가지 즉, 불만을 지닌 사원들을 통하여 고객만족이 이루어질 수 없다는 엄연한 사실을 기억하여야 할 것이다. 모든 사람들은 저마다 욕구를 지니고 있으며 이 욕구들은 자기 자신에 의해서가 아니라 남을 통하여 충족되는 것이다. 따라서 우리는 남을 만족케 함으로써 스스로 만족할 수 있게 되는 것이다. 고객만족은 인간사랑 혹은 인간존중의 철학에서 자연적으로 울어나는 삶의 방식 바로 그것임을 잊지 말아야 할 것이다.

- 출처 : 크리스천투데이