예화 공주님의 소원

공주님의 소원
 
밤하늘의 달을 따 달라고 외동딸인 공주가 임금님을 졸라댔습니다. 임금님은 신하들을 불러 모아 “공주가 달을 따 달라는데 그렇게 하도록 해 주시오” 하고 명령했습니다. 기상천외한 명령에 신하들은 어찌할 바를 몰라 했습니다.

신하들은 천문학자들을 모아 장시간 의논했습니다. 달을 따기 위해서는 사다리를 놓아야 하고 그 길이가 달에 닿아야 하므로 굉장히 많은 양의 나무가 필요한데 나라의 나무를 모두 다 베어도 모자랄 것이란 의견이 제시되었습니다. 다른 학자는 산의 나무를 다 벤다면 장차 장마철마다 일어나게 될 홍수 때문에 이는 불가하다는 주장했습니다. 다른 학자들은 달가지 가는 사다리에 구조적 문제가 발생할 수 있다는 의견을 제시했습니다.

어던 신하들은 궁궐보다 더 큰 달을 따온다면 그 달을 넣어둘 창고가 필요하므로 빠른 시일 내에 공사에 착공해야 한다는 의견을 제시했습니다. 어떤 신하는 달을 따르면 힘센 수백 명의 장수들이 필요하므로 하루 속히 전국에 방을 붙여 장수들을 모집해야 한다는 주장을 하기도 했습니다.

어언 간에 한 달이나 지났지만 달을 따는 일은 조금도 진척되지 않았는데 임금님의 성화는 불과 같았습니다. 한 지혜로운 신하가 임금님의 허락을 받아 공주를 만났습니다. 그리고는 공주에게 물었습니다. “공주님! 공주님께서 원하는 달을 따 드리려고 하는데 제가 아는 것이 없습니다. 공주님, 달이 얼마나 크지요?” 이에 공주는 잘 아는 듯이 말했습니다. “임금님의 신하가 그것도 몰라? 달은 큰 접시만하지!” 신하는 고맙다고 머리를 조아리며 돌아왔습니다. 접시만한 달 모양을 만들어 공주님께 드리면 되었기 때문입니다.

접시만한 가짜 달을 받아든 공주님은 너무나 기뻐했습니다. 한 가지 큰 문제가 해결이 되었습니다. 그러나 또 다른 문제가 불거져 나왔습니다. 따온 달이 공주님 방에 있는데 밤하늘에 달이 떠오를 것이기 때문입니다. 신하들이 모여 장시간 의논했지만 해결될 기미를 보이지 않았습니다. 공주에게 가짜 달을 따 주었기 때문에 이러한 문제가 발생했으므로 그 신하를 처형해야 한다고 주장하는 신하도 있었습니다. 공주님 방의 모든 문을 커튼으로 막아 달이 보이지 않도록 하여야 한다는 주장을 비롯하여 달이 뜨기 전에 잠을 공주를 재워야 한다는 등 다양한 주장이 제기되었지만 어느 하나도 실시하기 힘들었습니다.

그 때 그 지혜로운 신하가 다시 임금님의 허락을 받아 공주님을 찾았습니다. “공주님! 달을 따 왔으니까 이제 밤하늘에는 달이 없겠지요?” 하고 속을 떠 보았습니다. 그러자 공주는 “야, 이 바보 신하야! 하늘에는 초승달, 반달, 보름달, 그믐달 등 여러 가지가 있지. 그것도 몰라?” 하고 핀잔을 주었습니다. 신하는 고맙다고 인사드리고 기뻐하며 돌아왔습니다. 달을 하나 땄더라도 하늘에는 많은 달들이 있다는 것을 알았기 때문입니다.

임금님은 그 신하의 지위를 높이고 크게 상을 주었습니다. 왜냐하면 그 신하는 공주에게 초승 달, 반달 등 여러 가지의 달을 따 주어 공주를 기쁘게 했기 때문입니다.

제가 이 이야기를 한 것은 고객만족이 무엇인가를 말하기 위한 것입니다.

먼저, 지혜로운 신하는 공주의 마음을 눈높이에서 읽었습니다. 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지를 알기 위해서는 먼저 눈높이를 낮추어야합니다.

둘째, 공주가 원하는 것이 무엇인지 바르게 해석했습니다. 공주가 원하는 것은 엄청난 크기의 달이 아니었습니다. 빛나는 아름다운 모습을 원하는 것이라는 것을 바로 알았습니다. 고객이 원하는 것을 고객 스스로가 알지 못하는 경우가 많습니다.

마지막으로, 공주가 원하는 것을 채워주겠다는 성실함이 있었습니다. 그러기 위해서는 공주와 대화를 하였고 의견을 청취하였습니다. 고객과의 대화는 그래서 필요합니다.

고객만족이란 바로 공주에게 달을 따 주는 지혜로운 신하의 마음을 갖고 이를 실행하는 것이라 생각합니다. 고객을 만족하게 하는 하루가 되기를 바랍니다.

- 정충영 교수 (경북대)