예화 가장 소중한 고객은 누구인가?

          
자동차나 가전제품과 같은 공산품(工産品)을 새로사서 써보신 분들 중에 한번쯤은 기능이나 사용상의 불편함,또는 제조상의 결함에서 오는 불만을 느껴 보셨을 것이다. 이럴경우 사소한 것들은 대부분 그냥 넘어가지만 불편함이 크거나,안전상의 문제라고 생각되면 생산회사에 서비스를 요구한다.

그러면 이때 생산회사에서 A/S(after service)를 보내면서 불만을 제기한 고객에 대해 어떤 생각을 가지는 것일까? 더 쉽게 말하면 물건을 구입한 3명의 고객이 있는데 첫째 고객은 불만을 느끼지 못한채 사용하고 있으며, 두번째 고객은 불만이 있으나 말을 하지 않고 있고, 세번째 고객은 불만을 구체적으로 지적해서 수리나 교환, 또는 반품을 요구할 경우 과연 생산자는 어떤 고객을 가장 소중하게 생각할까? 물론 고객의 부주의로 인한 제품의 기능저하나 결함도 발생될 수 있고 그것을 이유로 무리한 요구를 하는 골치아픈 고객도 있을 수 있다.

만약 여러분들이 생산자라고 하면 어떤 사람을 가장 소중한 고객으로 생각할 것인가? 불만을 느끼지 못하는 고객?...불만이 있어도 말하지 않은 고객?...통계적으로 이러한 고객은 언제든지 생산회사 제품을 바꿀 수 있는 고객층이다. 그러나 불만을 지적해 주는 고객은 불만처리가 되지 않을경우 다음 구매시는 거의 회사를 바꾸지만 불만처리가 원만하게 되면 반복 재 구매는 물론이고 주변의 사람들에게 그 회사제품을 자랑하며 홍보까지 하게된다. 확실성이 높은 고객인 것이다. 그래서 요즘의 A/S는 빠르고 친절하며 정확하다.

결론적으로 말하면 가장 소중한 고객은 불만을 느끼고 불만을 지적해 주는 고객인데 이것이 단순히 반복 재 구매를 할 확률이 높고 주변에 홍보를 해주는 고객이기 때문만은 아니다.

생산회사들은 고객들의 불만을 통계화하고 층별하여 원인을 규명해서 무엇을 개선할 것인가를 생각한다. 적극적으로는 고객들의 감각과 느낌까지도 그 과정에서 읽어내어 새로운 제품을 개발하는데 응용한다. 또 하나 중요한 것은 제품들의 설계,생산과정에서 발견되지 않은 결함까지도 고객들에 의해 발견되어 대처를 하게 함으로써 피해를 줄일수도 있는 것이다. 요즘 심심찮게 나타나는 리콜(recall)이 한 예이다.

오늘날 세계일류를 달리고 있는 기업들은 대부분 이러한 시스템(system)을 거의 완벽하게 구축하고 소비자가 원하는 것이 무엇인지 정확히 읽어내어 거기에 한 발 앞서 대처하고 있는 회사들이다. B/S(before service)란 말도 이미 새로운 것이 아니다.

IMF의 위기가 이 땅에 왔을 때 흔적없이 사라져 간 기업과 오히려 그 위기를 탄탄한 기반으로 활용한 기업의 특징은 무엇일까? 이것은 한마디로 투명성과 시스템의 구축,그리고 내실(內實)을 얼마나 튼튼히 했느냐의 차이라고 할 수 있다.

비판을 좀처럼 허용하지 않은 오너(owner)의 독단적 결정과,그를 맹목적으로 따르는 추종자들의 득세(得勢),전문성이 검증되지 않은 2세의 세습경영, 건물의 크기와 호화스러움을 사세(社勢)처럼 생각하고 외형(外形) 키우기를 서둘렀던 기업들이 사라졌다.

`70년 이후 우리나라의 기적적인 경제성장의 과정에서는 그러한 오너의 카리스마와 몸집키우기가 오히려 의사결정의 시간을 아끼고 규모의 경제(economy of scale)를 추진하는 역할을 하며 성장을 도왔다. 그러나 무한대의 고도성장은 없는 것이다. 성장이 제자리를 찾아가며 거품이 빠지는 사이 키워놓은 몸집과 카리스마는 어느새 독(毒)이 되어 버린것이다.

최근에 우리나라 은행들의 변화를 이른바<짝짓기>라는 표현을 많이 한다.합병을 서두르는 것이다. 초 우량은행이며 경쟁자였던 ㄱ.ㅈ 두 은행이 합병하여 하나가 된 것은 무엇때문일까? 과연 무엇때문에 국내 최고였던 두 은행이 조직과 인원을 줄이는 뼈를 깍는 고통을 감내하며 통합을 했으며 오늘도 시중 대형 은행들이 또 그 과정을 가려하는 것일까?

바로 시너지 효과(synergy effect)의 창출(創出)이다. 두 은행간 중복되는 부분을 합쳐서 몸을 가볍게 하는 것이다. 같은 건물안,또는 길 하나를 사이에 두고 나란히 있었던 두 은행의 지점은 하나가 된다. 마찬가지로 본사도 하나가 됨으로써 엄청난 시간과 비용을 절감하여 고객들에게 더 좋은 서비스를 제공하는 것이다.

반대로 몸집키우기는 경쟁적으로 중복을 만들어 내는 것이다. 조직내의 자리를 늘리기 위해...또는 경쟁사의 고객을 뺏어오기 위해...그래서 관리비용과 시간을 증가시켜 스스로 바쁘게 만들어 버리는 것이다. 그러면 고객은 떠나고 결국 그 기업은 사라져야 하는 것이다.

경제강국 일본이 10년째 어려움을 겪고있다. 어떤 사람들은 <일본의 침몰>이라는 말까지도 한다. 지금도 일본의 제품들은 세계적인 명성을 잃지않고 있으며 많은 무역흑자를 기록하고 있다. 그러면 일본의 어려움은 무엇일까? 일본에서 20년을 생활한 미국인이 <치명적인 일본>이라는 책을 써서 화제가 된 적이 있었다. 이 책의 내용은 일본인들은 남을 먼저 배려하는 양보심이 많고,또 자신들의 속마음을 좀처럼 들어내지 않은데 이러한 행동이나 습관들이 주변의 잘못이나 조직내의 잘못까지도 드러내는 것을 싫어하게 만들었으며, 그 결과 비판하지 않는 사회적인 분위기를 만들었다는 것이다. 이것 때문에 잘못된 시스템을 바로잡고 투명성을 높히려는 개혁은 번번히 좌절되어 오늘에 이르렀다는 것이다.

그러나 일본은 지금도 개혁할 생각을 감히 하지 못한다. 그럴경우 금융권의 부실이 상상조차 하기 어려워 정말로 침몰하여 버릴지 모르기 때문이다. 그래서 그들은 우리나라에서 부실은행을 퇴출시키고 우량은행들이 합병하는 과감한 개혁을 부러운 눈으로 바라보며 냉가슴을 앓고 있는 것이다.

다행히 계속되는 무역흑자가 금융부실을 막을 수 있다면 개혁이라는 쓰디쓴 과정을 지연시키거나 피하면서 버텨갈 수 있을 것이다. 그러나 국민들은 그동안 어려움을 함께해야 할 것이며 언제인가는 그 쓴 잔을 마시게 될 것이다.

비판과 비난의 차이점은 무엇일까?

어떤 사람들은 건강한 비판임에도 나와 생각이 다르다는 이유로 비난으로 생각하여 버리고, 어떤 사람들은 비난임에도 비판인 것처럼 포장하여 예리한 언어를 나열하는 것을 본다. 나의 생각으로는 진실을 전제로 잘못된 것에 대한 차분한 지적과 그에 따른 대안제시가 있다면 조금 날카로운 말이라도 비판으로 받아들여야 하고 부드러운 말 같지만 아무런 대안 제시도 없다면 단순한 불평이나 비난밖에 되지 않은 것 같다. 물론 대안의 제시마져도 할 수 없는 회복 불능의 상황이라며 혼란스럽겠지만...

인간은 두 사람 이상 모이면 갈등(葛藤)도 함께 한다. 사람이 많을수록 갈등도 많아지고 형태도 다양하며 복잡해진다. 갈등은 많아서도 해롭지만 없어서도 해롭다. 다양한 사람들이 모여있는 곳에 갈등이 없다면 이미 그곳은 생명력이 메말라 버린곳이거나 서로에게 철저하게 무관심하는 경우이다.

비판과 토론은 갈등을 조정하기 위한 하나의 대화인 것이며, 서로에 대한 관심과 사랑의 또다른 표현인 것이다.